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Master in Marketing & Customer Relationship Management V Edizione - Bologna |
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| DESCRIZIONE
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“Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods and services, to create exchange and satisfy individual and organizational objectives”.
Così nel 1985 l’American Marketing Association definiva il Marketing “un processo di pianificazione ed esecuzione di decisioni riguardanti il prodotto, il prezzo, la promozione e la distribuzione”.
Tale paradigma, bollato dalla critica come “production oriented”, prescinde dal cliente che è ridotto così a “somebody to whom something is done”.
Da allora il mondo, grazie soprattutto alla rivoluzione digitale, è profondamente cambiato.
La disponibilità di grandi quantità di fonti d’informazione e di ambienti di comunicazione globale, la possibilità di accesso alle aziende attraverso più canali ed altro ancora, hanno determinato il passaggio ad un modello “customer oriented” e la convizione che le imprese non possono più andare avanti con “il business as usual”.
Nell’ambito del Marketing Management, il Customer Relationship Management è l’unico approccio alla gestione d’azienda che integra in una prospettiva unificante la strategia di marketing, le tecnologie abilitanti e l’analisi organizzativa. L’obiettivo è il perseguimento del livello d’eccellenza nella gestione del Cliente: processo che si realizza nel momento in cui è il Cliente stesso a “guidare” l’azienda.
In un contesto di libero mercato caratterizzato dall’accesso facilitato alle informazioni questa è l’unica strategia che permette di conseguire un vantaggio competitivo.
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| OBIETTIVI
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Il Master si propone di creare una figura professionale che,unendo le conoscenze tipiche del profilo manageriale a quelle delle più recenti tecnologie dell’informazione, sia in grado di:
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analizzare il sistema impresa ed i suoi processi;
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creare le condizioni per l'introduzione di nuove tecnologie e nuovi modelli organizzativi;
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contribuire all’introduzione ed alla gestione di un sistema di C.R.M. operante sia nel business to business che nel business to consumer , attraverso:
1. l'introduzione all'interno dell'azienda o l’individuazione all’esterno delle risorse umane e tecnologiche necessarie;
2. la scelta dei supporti tecnici e degli applicativi più adeguati all’implementazione di un sistema di CRM;
3. l'attività di coordinamento della raccolta, l’interpretazione e la gestione delle informazioni sul cliente;
4. l'orientamento e la finalizzazione di tutte le funzioni aziendali (amministrazione, finanza, logistica, commerciale, marketing, produzione ecc.) verso la fidelizzazione del cliente.
Sbocchi professionali
La figura professionale formata ha un ampio mercato di riferimento:
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aziende con forte orientamento verso il cliente che abbiano attivato o stiano attivando progetti di C.R.M. ai fini di customer retention & satisfaction;
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imprese e reti di imprese che hanno sviluppato soluzioni innovative;
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grandi imprese che si trovano impegnate in politiche di riposizionamento strategico e di riprogettazione organizzativa;
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società di consulenza informatica e di sviluppo software applicativi per la CRM;
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società di consulenza marketing e di ricerche di mercato;
- fornitori di servizi in ambito CRM (call centers ed altri).
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| METODOLOGIA DIDATTICA
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La metodologia didattica prevede:
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Esposizione di teorie, approcci e modelli di riferimento;
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Illustrazione e utilizzo pratico di strumenti;
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Esercitazioni, casi pratici e autocasi dei partecipanti (consulenza d’aula);
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Autoformazione, durante ogni modulo verrà distribuita la documentazione, i materiali di lavoro e una bibliografia di approfondimento.
La formazione di piccoli gruppi di lavoro, ai quali sarà affidata l’elaborazione e discussione dei casi aziendali, ha la funzione, inoltre, di favorire, sia lo sviluppo delle competenze manageriali necessarie per la gestione dei progetti e delle attività in team, sia il naturale trasferimento di conoscenze, competenze ed esperienze tra i partecipanti al corso.
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| DESTINATARI
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Il Master prevede come destinatari:
Laureati intenzionati ad intraprendere una carriera nel marketing management e diplomati con esperienza professionale coerente.
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| DOCENTI E RELATORI
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Vito De Giorni: Business Analyst in Fastweb a Milano, è impegnato, nell'ambito della Direzione IT, nell'implementazione e la Gestione di Sistemi ERP per lo Human Resources Management; in precedenza ha sviluppato la sua carriera, sempre nell'ambito delle stesse tematiche, come Consulente Aziendale prima per MET SOGEDA e poi per SIDI presso le maggiori aziende italiane.
Leonardo Bellini: Ha maturato esperienze presso la Fuji Electric Company (Tokio); Business Program Manager presso Italtel; in Omnitel si è occupato di CRM e di servizi Internet come Direttore Web Operations del Portale di Omnitel 2000. Dal 2000 in Matrix- Virgilio si occupa di internet business, marketing e comunicazione online. Collabora con riviste di marketing e comunicazione ed è autore di pubblicazioni.
Fulvio Esposito: Si è laureato in Economia e Commercio presso l'Università degli studi Federico II di Napoli, ha collaborato con la cattedra di Economia dei trasporti della medesima facoltà. Riveste il ruolo di responsabile di filiale per la Conqordoil srl società del gruppo Q8, con la gestione diretta di forze di vendita. Ha partecipato a numerosi progetti interni ed esterni tra cui l'implementazione del portale Web aziendale e l'adozione di una soluzione di business intelligence per la valutazione della performance.
Valeria Ferrazzola: Consulente e Formatore. Collabora in forma continuativa presso Accenture s.p.a. occupandosi di Information Technology e CRM Operativo nell'ambito del progetto "CC Integrato INPS-INAIL". Ha conseguito la Laurea in Sociologia presso l'Università di Napoli e collaborato presso il Dipartimento di Scienze Statistiche dell'Università di Napoli in attività di formazione nell'ambito delle tecniche di Statistica Multidimensionale.
Alessandro Garro: Formatore e Consulente Senior. Proviene da una lunga esperienza prima in azienda a Torino (FIAT auto, Schiapparelli farmaceutici, SEAT pagine gialle), poi come consulente e formatore associato a importanti Società di consulenza.
Donatello Bianco: Co-Founder and VP Marketing & Sales di Tuotempo. Dopo un inizio come consulente in Arthur Andersen in Spagna e Svizzera, torna in Italia e per 6 anni opera come Product Marketing Manager in multinazionali del Software (Gruppo Formula, Cezanne Software) . Nel 2003 diventa Direttore Corporate Marketing di Cezanne Software coordinando le strategie Marketing per Europa, US e LatinAmerica. Nel 2006 fonda Tuotempo e la lancia sui mercati Italiano, Spagnolo e Inglese. Affianca all'impegno in azienda selezionati interventi di Consulenza o Formazione.
Davide Storni: Dopo la laurea all'università Bocconi, con specializzazione in Organizzazione del Lavoro, ha sviluppato esperienze come analista di organizzazione e responsabile dello Sviluppo Organizzativo di primarie compagnie di assicurazione, applicando in contesti in forte evoluzione tecniche di empowerment organizzativo. L'ultima esperienza di azienda lo ha visto operare come Head of Business Support, coordinando le attività di Finance, HR, IT e le Operations nella filiale italiana di una società di asset management americana. Nel gennaio 2004 entra come partner in A-CCI dove coordina le attività della practice Insurance e della Divisione People & Knowledge. È co-fondatore di www.bloom.it, la prima web magazine italiana, attiva dal 1998, dove ha pubblicato articoli su BPR, empowerment e gestione del cambiamento.
Roberto Cavagna: psicologo, gruppoanalista. Da diversi anni lavora come consulente nell'erogazione di servizi di formazione e consulenza all'interno delle organizzazioni e delle scuole, per la Società ALEA96 oltre che per altri enti quali A.S.A.P. e CNA. Particolare riferimento alle seguenti aree: rapporto individui-gruppi-organizzazioni, rischi psicosociali (stress, mobbing), competenze manageriali, processi comunicativi, benessere organizzativo e sicurezza sul lavoro (D.Lgs. 626/94), gestione delle emergenze incendi e primo soccorso (D.M. 388/03 - D.M. 10/02/98).
Antonio Nastri: titolare di Girovago.it. Laureato in Scienze della Comunicazione, indirizzo Comunicazione Istituzionale e d'Impresa. Successivamente ha frequentato il Master in Risorse Umane e Organizzazione della Fondazione ISTUD, con la quale collabora dal 2000 come ricercatore, consulente e docente, attività che svolgo anche come freelance attraverso lo studio girovago.it. Principali aree di intervento: l'organizzazione e i processi aziendali, con particolare riferimento alle problematiche inerenti l'innovazione tecnologica e gli impatti dell'Information & Communication Technology all'interno delle organizzazioni; Diversity Management e il Work-Life Balance.
Massimo D'Andrea: Operations Manager, lavora in Sitel da 4 anni ed è responsabile per EMEA del Customer Service Microsoft. In precedenza ha sviluppato e gestito progetti di Contact Center multicanale sia a livello Italiano, per clienti come Unicredit, Seat Pagine Gialle e ING Direct che paneuropeo per HP, BOSCH, Linksys.
Armando De Lucia: Managing Director di CRMPartners. In passato ha ricoperto il ruolo di Consigliere di Amministrazione di CRMIdea. Ha maturato esperienze professionali nei settori Automotive, Pubblica Amministrazione, Media, Finance lavorando in collaborazione con: Accenture, CapGemini Ernst&Young, Klaus Davi&Co, Lynx Automotive, Microsoft, Enel-Sfera. Fondatore della prima comunità di pratiche sul Customer Relationship Management, nell'ultimo biennio ha partecipato all'implementazione del contact center integrato INPS-INAIL, occupandosi di Knowledge & Change Management. E' autore di studi e pubblicazioni.
Antonio Lorenzon: ha conseguito una laurea in Scienze Statistiche Economiche ed Aziendale presso l’Università di Padova, una specializzazione in Marketing Knowledge Management presso la Rotterdam School of Management in Olanda, il Dottorato di Ricerca in Marketing e Comunicazione alla IULM di Milano ed è assegnista di ricerca presso il Dipartimento di Scienze Economiche, Aziendali e Statistiche dell’Università di Milano.
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| PROGRAMMA
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Le decisioni strategiche d'impresa
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Come pianificarle e gestirle al meglio
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L'impresa ed il sistema competitivo
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L'orientamento strategico di fondo
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Cenni alla pianificazione strategica
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Il processo di gestione strategica (analisi, formulazione e implementazione)
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L'utilizzo delle matrici come strumento di analisi strategica
L'organizzazione aziendale
Progettare e migliorare la struttura organizzativa, il sistema di responsabilità, le mansioni e i ruoli:
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Le aziende di produzione e le aziende di servizio
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Le strutture organizzative e l'organigramma
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Il management by vision: metodologie di definizione della vision, della mission, delle strategie, dei piani e dei programmi dell'impresa
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La correlazione tra vision aziendale e struttura
Dalle funzioni ai processi aziendali:
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L'organizzazione dei processi aziendali: la comunicazione interna, l'analisi dei flussi di comunicazione interna
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Gli strumenti di comunicazione interna
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L'organizzazione del lavoro; team interfunzionali e interdisciplinari, il team work.
Le azioni di marketing e l’analisi della concorrenza
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L’azienda e l’ambiente esterno
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Le strategie di marketing
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Il marketing mix
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Il ciclo di vita del prodotto
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Le strategie operative
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I comportamenti e le strategie durante il ciclo di vita
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Il piano di marketing come strumento per la gestione aziendale
Le informazioni di marketing per le decisioni e la pianificazione aziendale
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Le ricerche di mercato
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La struttura di un sistema informativo di marketing
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Definizione del piano di ricerca e strumenti per la raccolta dati
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Definizione delle caratteristiche del campione
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Sintesi ed interpretazione delle informazioni raccolte
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Le ricerche qualitative: finalità e tecniche
La comunicazione integrata
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Le azioni promozionali
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La pubblicità ed i suoi obiettivi
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I canali pubblicitari
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L’elaborazione di un messaggio comunicazionale
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La definizione del budget promozionale
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La valutazione dell’efficacia della comunicazione
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La comunicazione attraverso la rete internet
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Dal sito istituzionale al punto vendita virtuale
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Il web marketing
La struttura commerciale
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I compiti della struttura commerciale
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La forza vendita : la struttura, le dimensioni, l’organizzazione, la gestione ed il controllo
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Le tecniche, la scheda cliente
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I sistemi di incentivazione
Dal Marketing al CRM
Dal Marketing “classico” al Marketing “relazionale”
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I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale
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Il nuovo focus: la gestione della relazione
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La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
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Dal marketing relazionale all’e-marketing
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Dal marketing di massa al marketing one to one
Il Customer Relationship Management
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Il nuovo focus: la gestione della relazione
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La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
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Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali
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Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore
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Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers
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Il CRM come strumento di “care” sul cliente
Il processo di CRM
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Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize)
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Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine
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Customer acquisition, conversion, retention, loyalty
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Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online
Loyalty Management
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La costruzione della fedeltà online
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La progettazione di un sito di customer service online
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Come costruire un Piano di fedeltà online o offline
CRM metrics
Strumenti e applicazioni di CRM
Strumenti di fidelizzazione e retention online
Strumenti di comunicazione, relazione e contatto
Ambiti di applicazione del CRM online
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La gestione della forza vendita (Sales Force Automation)
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La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management)
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Customer care online (call center e contact center)
La gestione di un progetto di CRM
CRM Project management
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L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi
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Le 3P del CRM: people, processes, performances
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Fattori critici di successo per un progetto CRM
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Come gestire i rischi di insuccesso
CRM Planning & Budgeting
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Come calcolare i costi, controllare il budget e valutare le alternative
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Come dimensionare un call center
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Pianificazione e controllo dei costi per un sistema CRM
L’implementazione di un sistema di CRM in azienda
Ambiti, applicazioni e processi di CRM
CRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo
CRM operativo
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I canali di contatto: “umani” e automatici
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La multicanalità di contatto
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La segmentazione multicanale
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L’education multicanale sul Cliente
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CRM-care: efficienza ed efficaci
CRM analitico:
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Per decidere occorre conoscere: Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM
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Il sistema di CRM intelligence
- Customer intelligence
- Competitive intelligence
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Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo
CRM collaborativo/cooperativo
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La “collaborazione” Cliente-Azienda
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I sistemi di collaborazione
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Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog
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Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contatto
Il Customer Knowledge Management
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Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente
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La misurazione della performance
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KPl
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Customer satisfaction
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Il cruscotto Direzionale CRM
Impatti tecnologici e organizzativi
Il sistema CRM: impatti tecnologici
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Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise
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I sistemi e la tecnologia
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La visione integrata del cliente a 360 gradi
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Impatti a livello enterprise
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La gestione di strategia CRM integrate
Impatti del CRM a livello organizzativo aziendale
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| STAGE
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Successivamente alla fase d’aula hanno inizio i colloqui con le aziende per l’inserimento in stage dei partecipanti, sono previsti a tal fine incontri di formazione per il superamento delle prove di selezione (tests e colloqui).
Lo stage è parte integrante del programma del Master e come tale:
Lo stage un periodo di "formazione sul campo" in un contesto lavorativo reale, con l'obiettivo di acquisire una conoscenza diretta del mondo del lavoro ed una professionalità specifica al tipo di Master che si è frequentato. Lo stage spesso rappresenta un'opportunità lavorativa e un'occasione per stabilire relazioni utili per il futuro.
I soggetti coinvolti sono 3:
Per la sua attivazione deve essere sottoscritta una convenzione a cui viene allegato il progetto formativo.
Lo stagista è affiancato in azienda da un tutor con funzioni didattiche ed organizzative relative alle attività svolte. Lo stage non è un rapporto di lavoro e pertanto non sono previsti retribuzione e contributi previdenziali, alcune aziende prevedono tuttavia un rimborso spese e alcuni benefits. E' invece obbligatoria l'assicurazione INAIL contro gli infortuni sul lavoro ed un'assicurazione per la responsabilità civile verso terzi. Alla fine dello stage viene rilasciata una dichiarazione relativa all'attività svolta e alle competenze acquisite. Lo stage, in relazione al progetto formativo proposto dalle aziende, potrà avere una durata compresa di 3/6 mesi.
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| INFORMAZIONI GENERALI
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Inizio
13 ottobre 2008
Sede
Bologna - Via Bigari, 3
Durata:
500 ore d'aula + 3/6 mesi di stage
Orari
dal lunedì al venerdì e con orario 9.00 – 13.00 / 14.00 – 18.00.
Finanziamenti agevolati
Stogea ha attivato una convenzione con la società per il credito al consumo CONSUMIT del Gruppo Monte dei Paschi di Siena. Tale convenzione consente di finanziare, per l'importo richiesto dal partecipante e quindi anche integralmente, la quota di partecipazione comprensiva di Iva per l’iscrizione ad un master. Oltre all'importo finanziato il partecipante, secondo proprie valutazioni, può scegliere il periodo, e quindi la conseguente rateizzazione di rimborso del credito erogato, che varia dai 6 mesi fino a 24 mesi.
Riduzioni
Stogea ricnosce una riduzione del 10% a chi conferma la propria partecipazione almeno 30 giorni prima dell'inizio delle attività. L'iscrizione s'intende confermata nel momento del ricevimento del modulo d'iscrizione unitamente alla documentazione probante l'avvenuto pagamento della prima rata della quota di partecipazione.
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Ai partecipanti che avranno frequentato almeno l'80% dell'intero percorso formativo comprensivo di stage, verrà rilasciato il
Diploma di Master in
Marketing & Customer Relationship Management
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Modalità di iscrizione.
1. Iscrizione alle selezioni:
Inviare a Stogea, per posta (Segreteria corsi, Viale San Concordio, 135 – 55110 Lucca) o fax (0583.583366), i seguenti documenti:
- Lettera motivazionale;
- Curriculum Vitae (con dati anagrafici ed e-mail);
- 2 Foto formato tessera;
- Copia Certificato di laurea o esami sostenuti (per i laureandi). E’ ammessa, al posto della presentazione dei certificati, documenti, titoli e attestati, una dichiarazione sostitutiva della certificazione (art. 2 Legge 15/68 e art. 46 D.P.R. 445/00).
- Autorizzazione al trattamento dei dati (privacy);
- Modulo di iscrizione alle selezioni (da scaricare in pdf)
Possono presentare domanda ai Master anche coloro che abbiano presentato domanda di laurea e che conseguiranno la laurea entro la fine delle attività didattiche.
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Successivamente all'invio della documentazione richiesta i candidati saranno convocati per le prove di selezione
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Modalità di selezione
La procedura di ammissione prevede un processo di selezione documentato e finalizzato ad individuare potenziali, attitudini e motivazioni dei candidati per ric | | | | | | | |
Master post laurea
