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Focus Master

Customer relationship management e service management

Durata: 5 incontri di sabato

Inizio: Sabato 22 Maggio 2010

Sede: Bologna, Roma

Quota: € 1300 + Iva

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DESCRIZIONE

Oggi più della metà del prodotto interno lordo delle nazioni europee proviene dal settore dei servizi. La relazione con il cliente e la qualità percepita dal cliente stanno diventando le principali variabili in base alla quale le persone determinano i propri acquisti. Ciò si verifica sia nel mercato business to consumer che nel mercato business to business.

Organizzare e gestire le aziende, comunicare con l’interno e l’esterno, progettare ed implementare processi e sistemi, sono discipline già diffuse da tempo, ma hanno una radice troppo spesso legata al mondo della produzione e raramente legata al mondo dei servizi: ecco quindi la diffusione di pratiche organizzative incoerenti ed inadeguate al contesto organizzativo e di mercato. Imprese organizzate come macchine produttive, che non riescono a raggiungere gli obiettivi di performance ideali, campagne di comunicazione legate al prodotto, che non riescono a trasmettere il valore fondamentale del servizio offerto o dei servizi accessori. Persone gestite con programmazioni legate a concetti quali saturazione, produttività, tempi e costi, che mostrano insoddisfazione o che producono a bassi livelli qualitativi con motivazione decrescente.

Coordinatore scientifico: Maurizio Mesenzani. Professore presso l’Università Bicocca di Milano, facoltà di Sociologia Magistrale, materia Organizzazione e Comunicazione nei Servizi. Amministratore Delegato di arké management consulting services, società di consulenza, formazione, sviluppo tecnologico e servizi alle persone nata nel 2008 da un gruppo di professionisti esperti che operano in rete tra Milano, Firenze, Roma e Rio de Janeiro. Lavora con imprese e pubbliche amministrazioni.

OBIETTIVI

Il focus Master in CRM e Service Management vuole trasmettere gli elementi chiave del service management e del customer management, rafforzando la consapevolezza sul tema e definendo l’ambito ed i confini e fornire strumenti per l’analisi e la progettazione di organizzazioni service-oriented, rafforzando la capacità di applicare metodologie dedicate a processi, ruoli e sistemi di gestione delle persone nei servizi. Fornirà inoltre ai partecipanti degli strumenti fondamentali per la comunicazione interna ed esterna coerenti con le politiche di service management, combinando Customer Relationship Management con Employee Relationship Management.

METODOLOGIA DIDATTICA

Consapevoli che la formazione continua non è più un plus ma una precisa necessità, abbiamo istituito una tipologia di percorsi formativi perfettamente compatibile con le nuove esigenze del mondo del lavoro.

I Focus Master sono percorsi di specializzazione e aggiornamento dedicati a consulenti, professionisti e operatori che desiderano rinnovare le proprie competenze e arricchirsi di nuove conoscenze.

Obiettivo dei Focus Master è presentare innovazioni metodologiche e operative, fornire panoramiche complete, aggiornate e approfondite delle conoscenze e delle tecniche di specifiche aree di interesse (marketing, risorse umane, logistica, finanza).

PROGRAMMA

1° Giornata

Il concetto di servizio e il Customer Management

- Il ruolo dei servizi: le logiche di funzionamento dei servizi nell’impresa del futuro;

- Il Customer Management e l’Employee Management;

- L’impatto del Web 2.0 e dei social network sui comportamenti di acquisto e sulle aspettative di servizio;

- La prospettiva del servizio nella gestione dei clienti;

- Processi di creazione di valore per i clienti: i servizi non fatturabili;

- Il servizio come valore strategico;

- Il marketing dei rapporti;

- Case study.

2° Giornata

I processi del service management

- Il marketing dei servizi;

- CRM e CRM 2.0.;

- Le relazioni con i clienti e la presenza on line: la comunicazione nell’era del web 2.0.;

- Pre-vendita, vendita e post-vendita attraverso strategie multicanale;

- Gli impatti sul sistema di offerta, sui costi e sui prezzi;

- La gestione del marketing interno;

- La rete del service management: nodi e connessioni nella catena del valore;

- Rapporti di partnership e networking, outsourcing, co-branding, cross-linking via web;

- Il ruolo della tecnologia nel service management e nelle relazioni tra imprese;

- Case study.

3° Giornata

Organizzazione e qualità nei servizi: la Customer Satisfaction e il valore delle persone

- Organizzazioni orientate al mercato;

- Le microstrutture service oriented e le professioni emergenti del service management 2.0;

- Le persone nei servizi;

- Il quality management: modelli tradizionali ed emergenti, strumenti di monitoraggio ed intelligence (il modello delle “4Q”, la forma della funzione della qualità, Customer Satisfaction Index);

- Recupero e gestione dei reclami;

- Case study.

4° Giornata

Comunicazione nei servizi

- La comunicazione istituzionale di un'azienda di servizi (strategia & budget);

- Il piano di comunicazione;

- L’ufficio stampa nel mondo del web 2.0;

- Motivazione e incentivazione del personale, indagini di clima;

- Gli strumenti della comunicazione interna;

- Case study.

5° Giornata

La conoscenza nei servizi