Master per chi lavora

Executive Master in Marketing & Customer Relationship Management VI Edizione

Durata: 15 incontri al sabato

Inizio: Sabato 25 Ottobre 2008

Sede: Bologna

Quota: 3500 euro + Iva

Disponibile anche con frequenza full time:

Master in Marketing & Customer Relationship Management V Edizione - Bologna

DESCRIZIONE

Il Customer Relationship Management è una disciplina olistica che rientra nelle scienze del management.

Ad oggi, è l’unico approccio alla gestione d’azienda che integra in una prospettiva unificante la strategia di marketing, le tecnologie abilitanti e l’analisi organizzativa.

L’obiettivo è il perseguimento del livello d’eccellenza nella gestione del Cliente: processo che si realizza nel momento in cui è il Cliente stesso a “guidare” l’azienda.

In un contesto di libero mercato caratterizzato dall’accesso facilitato alle informazioni questa è l’unica strategia che permette di conseguire un vantaggio competitivo.

OBIETTIVI

II Master si propone di creare una figura professionale che, unendo le conoscenze tipiche del profilo manageriale a quelle delle più recenti tecnologie dell'informazione, sia in grado di:

analizzare il sistema impresa ed i suoi processi;
creare le condizioni per l'introduzione di nuove tecnologie e nuovi modelli organizzativi;
contribuire all'introduzione ed alla gestione di un sistema di C.R.M. operante sia nel business to business che nel business to consumer, attraverso:

l'introduzione all'interno dell'azienda o l'individuazione all'esterno delle risorse umane e tecnologiche necessarie;
la scelta dei supporti tecnici e degli applicativi più adeguati all'implementazione di un sistema di CRM;
l'attività di coordinamento della raccolta, l'interpretazione e la gestione delle informazioni sul cliente;
l'orientamento e la finalizzazione di tutte le funzioni aziendali (amministrazione, finanza, logistica, commerciale, marketing, produzione ecc.) verso la fidelizzazione del cliente.

METODOLOGIA DIDATTICA

Il Master prevede come metodologia:

Esposizione di teorie, approcci e modelli di riferimento;
Illustrazione e utilizzo pratico di strumenti;
Esercitazioni, casi pratici e autocasi dei partecipanti (consulenza d’aula);
Autoformazione, durante ogni modulo verrà distribuita la documentazione, i materiali di lavoro e una bibliografia di approfondimento.

La formazione di piccoli gruppi di lavoro, ai quali sarà affidata l’elaborazione e discussione dei casi aziendali, ha la funzione, inoltre, di favorire, sia lo sviluppo delle competenze manageriali necessarie per la gestione dei progetti e delle attività in team, sia il naturale trasferimento di conoscenze, competenze ed esperienze tra i partecipanti al corso. La forte interattività con il corpo docente costituisce uno degli elementi caratterizzanti il progetto formativo.

DESTINATARI

Il Master prevede come destinatari:

Responsabili di funzione operanti in aziende orientate allo sviluppo della Customer Loyalty e della Customer Satisfaction
Specialisti IT
Direttori e collaboratori dell’area marketing per un completamento della loro formazione
Giovani per assunzione di ruolo operanti in aziende in attività di CRM
Consulenti
Imprenditori

DOCENTI E RELATORI

Vito De Giorni: Business Analyst in Fastweb a Milano, è impegnato, nell'ambito della Direzione IT, nell'implementazione e la Gestione di Sistemi ERP per lo Human Resources Management; in precedenza ha sviluppato la sua carriera, sempre nell'ambito delle stesse tematiche, come Consulente Aziendale prima per MET SOGEDA e poi per SIDI presso le maggiori aziende italiane.

Fulvio Esposito: Si è laureato in Economia e Commercio presso l'Università degli studi Federico II di Napoli, ha collaborato con la cattedra di Economia dei trasporti della medesima facoltà. Riveste il ruolo di responsabile di filiale per la Conqordoil srl società del gruppo Q8, con la gestione diretta di forze di vendita. Ha partecipato a numerosi progetti interni ed esterni tra cui l'implementazione del portale Web aziendale e l'adozione di una soluzione di business intelligence per la valutazione della performance.

Valeria Ferrazzola: Consulente e Formatore. Collabora in forma continuativa presso Accenture s.p.a. occupandosi di Information Technology e CRM Operativo nell'ambito del progetto "CC Integrato INPS-INAIL". Ha conseguito la Laurea in Sociologia presso l'Università di Napoli e collaborato presso il Dipartimento di Scienze Statistiche dell'Università di Napoli in attività di formazione nell'ambito delle tecniche di Statistica Multidimensionale.

Donatello Bianco: Co-Founder and VP Marketing & Sales di Tuotempo. Dopo un inizio come consulente in Arthur Andersen in Spagna e Svizzera, torna in Italia e per 6 anni opera come Product Marketing Manager in multinazionali del Software (Gruppo Formula, Cezanne Software) . Nel 2003 diventa Direttore Corporate Marketing di Cezanne Software coordinando le strategie Marketing per Europa, US e LatinAmerica. Nel 2006 fonda Tuotempo e la lancia sui mercati Italiano, Spagnolo e Inglese. Affianca all'impegno in azienda selezionati interventi di Consulenza o Formazione.

Davide Storni: Dopo la laurea all'università Bocconi, con specializzazione in Organizzazione del Lavoro, ha sviluppato esperienze come analista di organizzazione e responsabile dello Sviluppo Organizzativo di primarie compagnie di assicurazione, applicando in contesti in forte evoluzione tecniche di empowerment organizzativo. L'ultima esperienza di azienda lo ha visto operare come Head of Business Support, coordinando le attività di Finance, HR, IT e le Operations nella filiale italiana di una società di asset management americana. Nel gennaio 2004 entra come partner in A-CCI dove coordina le attività della practice Insurance e della Divisione People & Knowledge. È co-fondatore di www.bloom.it, la prima web magazine italiana, attiva dal 1998, dove ha pubblicato articoli su BPR, empowerment e gestione del cambiamento.

Roberto Cavagna: psicologo, gruppoanalista. Da diversi anni lavora come consulente nell'erogazione di servizi di formazione e consulenza all'interno delle organizzazioni e delle scuole, per la Società ALEA96 oltre che per altri enti quali A.S.A.P. e CNA. Particolare riferimento alle seguenti aree: rapporto individui-gruppi-organizzazioni, rischi psicosociali (stress, mobbing), competenze manageriali, processi comunicativi, benessere organizzativo e sicurezza sul lavoro (D.Lgs. 626/94), gestione delle emergenze incendi e primo soccorso (D.M. 388/03 - D.M. 10/02/98).

Antonio Nastri: titolare di Girovago.it. Laureato in Scienze della Comunicazione, indirizzo Comunicazione Istituzionale e d'Impresa. Successivamente ha frequentato il Master in Risorse Umane e Organizzazione della Fondazione ISTUD, con la quale collabora dal 2000 come ricercatore, consulente e docente, attività che svolgo anche come freelance attraverso lo studio girovago.it. Principali aree di intervento: l'organizzazione e i processi aziendali, con particolare riferimento alle problematiche inerenti l'innovazione tecnologica e gli impatti dell'Information & Communication Technology all'interno delle organizzazioni; Diversity Management e il Work-Life Balance.

Massimo D'Andrea: Operations Manager, lavora in Sitel da 4 anni ed è responsabile per EMEA del Customer Service Microsoft. In precedenza ha sviluppato e gestito progetti di Contact Center multicanale sia a livello Italiano, per clienti come Unicredit, Seat Pagine Gialle e ING Direct che paneuropeo per HP, BOSCH, Linksys.

Armando De Lucia: Managing Director di CRMPartners. In passato ha ricoperto il ruolo di Consigliere di Amministrazione di CRMIdea. Ha maturato esperienze professionali nei settori Automotive, Pubblica Amministrazione, Media, Finance lavorando in collaborazione con: Accenture, CapGemini Ernst&Young, Klaus Davi&Co, Lynx Automotive, Microsoft, Enel-Sfera. Fondatore della prima comunità di pratiche sul Customer Relationship Management, nell'ultimo biennio ha partecipato all'implementazione del contact center integrato INPS-INAIL, occupandosi di Knowledge & Change Management. E' autore di studi e pubblicazioni.

PROGRAMMA

I Parte: Dal Marketing al CRM

Marketing “classico”:

La definizione dell’offerta, la missione e la Value Proposition
Dalla segmentazione del mercato ai clienti
Dalla segmentazione strategica a quella operativa
Targeting e Posizionamento
Dalle 4P del marketing tradizionale alle 7P del marketing dei servizi

Dal Marketing “classico” al Marketing “Relazionale”

I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale
Il nuovo focus: la gestione della relazione
La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
Dal marketing relazionale all’e-marketing
Dal marketing di massa al marketing one to one

II Parte: Dal Marketing al CRM

Il Customer Relationship Management

La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali
Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore
Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers
Il CRM come strumento di “care” sul cliente

II Parte: Internet e il CRM

Il processo di CRM

Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize)
Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine
Customer acquisition, conversion, retention, loyalty
Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online

Loyalty management

La costruzione della fedeltà online
La progettazione di un sito di customer service online
Come costruire un Piano di fedeltà online o offline

CRM metrics

Metriche di valutazione e Key Perdformance Indicator per progetti di CRM

Strumenti e applicazioni di CRM

Strumenti di fidelizzazione e retention online:
- E-mail marketing, Rss marketing
- Digital couponing
- Newslettering & Podcasting

Strumenti di comunicazione, relazione e contatto:
- Live customer care – Web Self Service
- Motori di ricerca intelligenti
- Comunità online

Ambiti di applicazione del CRM online:
- La gestione della forza vendita (Sales Force Automation)
- La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management)
- Customer care online (call center e contact center)

III Parte: La gestione di un Progetto di CRM

CRM Project management

L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi
Le 3P del CRM: people, processes, performances
Fattori critici di successo per un progetto CRM
Come gestire i rischi di insuccesso

CRM Planning & Budgeting

Come calcolare i costi, controllare il budget e valutare le alternative
Come dimensionare un call center
Pianificazione e controllo dei costi per un sistema CRM

L’implementazione di un sistema di CRM in azienda -Il caso Italgas-

Testimonianza

IV Parte: Ambiti, applicazioni e Processi di CRM

Applicazioni e processi di CRM

CRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo

CRM operativo
- I canali di contatto: “umani” e automatici
- La multicanalità di contatto
- La segmentazione multicanale
- L’education multicanale sul Cliente
- CRM-care: efficienza ed efficacia
CRM analitico
- Per decidere occorre conoscere: Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM
- Il sistema di CRM intelligence
  - Customer intelligence
  - Competitive intelligence
- Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo
CRM collaborativo/cooperativo
- La “collaborazione” Cliente-Azienda
- I sistemi di collaborazione
- Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog
- Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contatto

Il Customer Knowledge Management:

Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente
La misurazione della performance
- KPl
- Customer satisfaction
- Il cruscotto Direzionale CRM

V Parte: Impatti tecnologici e organizzativi

Il sistema CRM: impatti tecnologici
- Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise
- I sistemi e la tecnologia
- La visione integrata del cliente a 360 gradi
- Impatti a livello enterprise
- La gestione di strategia CRM integrate

Impatti del CRM a livello organizzativo aziendale
- Il livello organizzativo
- Il livello manageriale
- Risorse umane
- Formazione:dall’headquarter alle sedi periferiche

INFORMAZIONI GENERALI

Inizio
25 ottobre 2008

Sede
Bologna - Via Bigari, 3

Durata
15 incontri al sabato secondo il seguente calendario:

Mese	Giorno	Mese	Giorno
Ottobre 2008	25	Gennaio 2009	10, 17, 31
Novembre 2008	8, 15, 29	Febbraio 2009	14, 21
Dicembre 2008	13, 20	Marzo 2009	7, 14, 28
		Aprile 2009	18

Quota di partecipazione
3500 euro + Iva

Al termine delle attività ai partecipanti che avranno frequentato almeno
l'80% delle ore di lezione verrà rilasciato il

Diploma di Master in
Marketing & Customer Relationship Management

Stogea offre
Una riduzione del 10% a chi conferma la propria partecipazione almeno 30 giorni prima dell'inizio delle attività. L'iscrizione s'intende confermata nel momento del ricevimento del modulo d'iscrizione unitamente alla documentazione probante l'avvenuto pagamento della prima rata della quota di partecipazione.

Finanziamento della quota di partecipazione

Stogea ha attivato una convezione con la Società per il credito al consumo CONSUMIT del Gruppo Monte Dei Paschi di Siena per il finanziamento della quota di partecipazione.

Per iscriversi
Inviare a Stogea Segreteria Master:

Lettera motivazionale;
Curriculum Vitae (con dati anagrafici ed email);
Foto formato tessera;
Modulo d'iscrizione.

La procedura d'ammissione prevede un accertamento, mediante valutazione del curriculum ed un colloquio (anche telefonico), finalizzato a confermare la congruità delle motivazioni e delle aspettative del candidato con il progetto formativo proposto da Stogea.

Direzione Centrale - Viale San Concordio 135 - 55100 Lucca
Polo didattico di Bologna - Via Bigari, 3 - 40138 Bologna

Tel. 0583/583385/583562 - Fax 0583/583366

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